Onderzoek: ‘Dienstverlening gemeente Helmond kan beter’

De gemeentelijke dienstverlening voor inwoners, bedrijven en instellingen in Helmond biedt kansen voor verbetering. Kortom: de gemeentelijke dienstverlening kan verbeterd worden. Dat blijkt uit het recente onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Helmond. Het onderzoek bestrijkt de periode tussen 2016 en februari 2024.

Uit de conclusies blijkt dat er nogal wat verschillen zijn in de kwaliteit en consistentie van dienstverlening. Burgemeester, wethouders en gemeenteraad zullen de aanbevelingen uit het rapport overnemen, aldus de gemeente.

Conclusies
In het onderzoek wordt onderzocht hoe bewoners, ondernemers, instellingen en verenigingen de gemeentelijke dienstverlening ervaren. Zowel via digitale als fysieke kanalen. Uit het rapport blijkt dat medewerkers zeker aandacht besteden aan de kwaliteit van de dienstverlening. Maar tegelijkertijd lijkt er een gebrek te zijn aan een duidelijke en gedeelde visie op dienstverlening binnen de organisatie. Er is ook geen geïntegreerd beleid of begeleiding. Dit leidt tot inconsistentie in de uitvoering, waardoor de kwaliteit van de dienstverlening per afdeling kan variëren. Informatie over dienstverlening wordt niet optimaal gebruikt voor leren en structurele verbetering. Hierdoor lijkt het afhankelijk te zijn van de inzet van individuele medewerkers.

Ervaringen van bewoners en ondernemers
Deze beleidsbeperkingen komen tot uiting in de ervaringen van bewoners en ondernemers. De ervaringen zijn zowel positief als negatief. Dat maakt het lastig te zeggen of het beleid goed werkt. Bewoners hebben bijvoorbeeld problemen met de gemeentelijke website, die niet altijd even gemakkelijk te gebruiken is. Voor mensen met minder digitale vaardigheden is het een uitdaging om online de weg te vinden. Dit komt vooral door beperkte zoekfunctionaliteit en verouderde links. Ondernemers ervaren service als een variabele. Hun tevredenheid hangt vaak af van persoonlijke contacten binnen de gemeente en er wordt ook een hoog verloop binnen de organisatie gerapporteerd.

Aanbevelingen
In het rapport staan ​​diverse aanbevelingen waarmee de gemeente de dienstverlening kan verbeteren. Het is belangrijk dat de raad een heldere en breed gedragen visie op de dienstverlening ontwikkelt, waar de departementen consequent invulling aan geven. Om de kwaliteit te waarborgen verdient het aanbeveling dat een speciale afdeling of functionaris eindverantwoordelijk is voor de realisatie en verdere ontwikkeling van de gehele gemeente. Daarnaast zou de gemeente zich meer moeten richten op het gebruiksvriendelijker en toegankelijker maken van de website. De gemeenteraad heeft een rol in zijn kaderstellende en toezichthoudende rol. Dat kan door mee te beslissen over de visie en het beleid regelmatig te blijven monitoren. Het is belangrijk om afspraken te maken over hoe en wanneer de gemeenteraad de dienstverlening bespreekt.

Foto: Helene Ermens/Dit is Helmond