Sociale teams Helmond richten zich op Facebook, ondanks tevreden klanten

Social Teams Helmond (STH) krijgt regelmatig veel beledigingen te verwerken op sociale media. En dat komt niet overeen met het kwaliteitscertificaat dat ze vorig jaar kregen. Daarnaast zijn klanten over het algemeen zeer tevreden over de dienstverlening van STH, zoals blijkt uit de score op het Experience Guide platform. Waar komt al deze negativiteit op sociale media vandaan?

Je kunt de klok bijna op gang brengen: bij elk artikel over STH komen talloze negatieve reacties naar voren die niet liegen. “Geen hulp en absoluut geen kwaliteit”; “Dat zorgteam is maar een grapje”; “Ze doen niets aan klachten” en “Je uit de problemen helpen is hun kwaliteit” zijn slechts enkele voorbeelden van de reacties op Facebook. Hoe gaat STH om met deze feedback? En hoe kan het dat er zo heftig wordt gereageerd op een organisatie die eerder dit jaar een kwaliteitscertificaat heeft ontvangen?

De redactie van Dit is Helmond sprak onlangs een teleurgestelde ouder die zich in de steek gelaten voelde door HTS. Wat gebeurt er? Erni Venhovens, directeur van het STH-team, erkent dat er online veel reacties over haar organisatie te vinden zijn: “Via een platform als Facebook is het makkelijk om te reageren en je ongenoegen te uiten. Je kunt opnemen wat je wilt en ongefilterde feedback geven. Deze reacties verbazen mij, want we krijgen nauwelijks klachten.”

Vertraging gevallen
Als het contact tussen de cliënt en de zorgprofessional niet goed verloopt, kun je volgens Venhovens altijd aan de bel trekken. “In eerste instantie raden wij aan om rechtstreeks met de medewerker te spreken. Als dat contact niet goed verloopt, kunt u altijd de leidinggevende van uw zorgverlener om hulp vragen. Dan gaan we met z’n drieën in gesprek om te onderzoeken wat er verbeterd kan worden.”

Een probleem dat veel mensen frustreert zijn de lange wachttijden. “Helaas kunnen we er weinig aan doen”, zegt de teammanager. “Soms is er een bepaalde voorziening nodig die we niet direct kunnen implementeren, waardoor klanten in een transitieperiode terechtkomen. Dat proces kost tijd, en soms maken noodgevallen deze wachttijd zelfs nog langer. We hebben te maken met prioritaire overeenkomsten. Als Veilig Thuis bijvoorbeeld onze hulp vraagt, moeten wij daar voorrang aan geven. Dit vertraagt ​​het herstel van andere gevallen.”

Patroon van verwachtingen
Om het contact met cliënten op de wachtlijst te onderhouden worden er onder andere groepsbijeenkomsten georganiseerd. “In deze eerste groepen wordt de hulpbehoefte gepland en kunnen collega’s die eronder lijden elkaar leren kennen. Ze kunnen ook van elkaar leren en verschillende perspectieven bieden. De één ziet een probleem anders dan de ander en dat kan ook ideeën opleveren”, legt hij uit.

Volgens Venhovens sluiten de visie en missie van STH niet altijd aan bij de verwachtingen van de klant. “Onze taak is om minder instructies te schrijven en meer uit ons eigen netwerk te halen. Je dierbaren kunnen je vaak op weg helpen. Als dat niet genoeg is, komen STH’s in beeld. Sommige mensen kunnen moeilijk aan dit beeld wennen. De afgelopen zeventig jaar is de zorg sterk geïndividualiseerd. De hulpverlening die wij hadden geregeld en die mensen gewend waren, is veranderd. De nieuwe aanpak die we volgen is om mensen hun onafhankelijkheid terug te geven. Het zal voortaan minder eenvoudig en vanzelfsprekend zijn om direct een zorgverlener aan huis te hebben.”

Kies geen partij
Deze nieuwe visie betekent ook dat bestaande indicaties opnieuw onder de loep worden genomen. “Het kan zijn dat we bepaalde zorgtaken zomaar van zorgaanbieders overnemen, omdat wij die hulp ook kunnen bieden. Dit betekent afscheid nemen van mensen met wie klanten een band hebben opgebouwd. Veel mensen zijn niet geïnteresseerd in de veranderingen, dus het is zeker geen goede boodschap die we uitzenden. “Er zijn waarschijnlijk mensen die hier niet tevreden mee zijn”, legt hij uit.

Een trend die de teammanager vaak ziet, is dat mensen hele hoge verwachtingen hebben die niet altijd waargemaakt kunnen worden: “Soms is bepaalde specialistische zorg niet mogelijk en dat zorgt voor teleurstelling. Ook wij kiezen geen partij en sommige mensen vinden dat heel lastig, waardoor ze denken dat we ze buitensluiten.”

ervaring gids
De teammanager geeft aan dat de organisatie zeker groeipijnen ervaart: “We bestaan ​​in deze samenstelling nu zo’n tweeënhalf jaar. Wij zijn een groeiende organisatie en beseffen dat niet alles soepel verloopt. De ene medewerker heeft meer ervaring dan de ander en de werkdruk is hoog. Waar mensen werken, worden fouten gemaakt. Wij kunnen het ook niet negeren.”

“Net als veel beroepsgroepen kampen wij met een personeelstekort”, zegt Venhovens. “Het is lastig om goed opgeleid personeel te vinden. Wij hebben een extra uitdaging: een team creëren dat een goede afspiegeling is van de samenleving. Dit betekent dat wij ook mannen, beginners, ervaren werknemers en mensen met een migratieachtergrond willen aannemen. Er werken relatief weinig mannen in dit vak, dus je begrijpt dat het niet eenvoudig is om ze te vinden.”

Spiegelgesprekken
Venhovens constateert dat STH’s het niet goed doen op Facebook, maar wel op Ervaringwijzer, een beoordelingsinstrument voor zorgverleners: “Ervaringwijzer monitort de reacties van de mensen die wij helpen. Onze diensten scoren een dikke acht op dat platform. “De meeste mensen zijn tevreden over ons.”

Om de kwaliteit te waarborgen en te controleren stelt STH dat zij spiegelgesprekken voert. Dat is de zogenaamde klantenarena waar ze klanten om feedback vragen. “Klanten zitten in de middencirkel en onze medewerkers zitten er omheen. In deze opzet kunnen klanten loslaten en al hun ervaringen met ons delen. Dit betekent ook dat er ruimte is om ergernissen en frustraties los te laten. De deur is gesloten en je kunt alles zeggen. In een tweede ronde krijgen medewerkers de kans om hun verhaal te vertellen en te beargumenteren waarom ze iets hebben gedaan en hoe ze het zich herinneren. In de derde ronde bespraken we de mogelijkheden om onze dienstverlening te verbeteren”, vertelt de teammanager.

Venhovens geeft aan dat mensen die klachten hebben over de organisatie ‘altijd contact kunnen opnemen’. Het geeft ook aan dat klachten ‘altijd worden behandeld’.

Foto: Helmond