Bestrijd ingewikkelde overheidsregels: Enschede helpt inwoners nu met al hun vragen op één plek

Een groeiende groep mensen in kwetsbare posities is niet langer afhankelijk van de overheid. In feite is er angst over hen heen gekomen. Dit is een observatie uit het onlangs uitgebrachte rapport ‘The Unfulfilled Promise of the Rule of Law’. Eén van de oorzaken: te ingewikkelde overheidsregels. Petra Bout van de gemeente Enschede herkent dit probleem. “Mensen durven bijvoorbeeld geen uitkering meer aan te vragen, uit angst iets verkeerd te doen en later veel geld terug te moeten betalen.”

“Veel zaken moeten digitaal worden aangevraagd, maar niet iedereen kan dat. Daarnaast begrijpen veel mensen de brieven die zij van overheidsinstanties ontvangen niet. Er wordt lastig taalgebruik gebruikt of sommige bewoners spreken de taal niet goed.” Dit zorgt niet alleen voor lange wachttijden op de telefoonlijnen, maar soms ook voor misverstanden.

Rijksbrede accountant

Daar moet volgens Bout verandering in komen. “Sterker nog, de gemeente Enschede doet sinds 2018 mee aan het lidmaatschap van de ‘Single Government’. Zo zitten de Sociale Zekerheidsbank en DUO al een paar jaar op woensdagen bij ons in de gemeente.” Vanaf februari 2023 beschikt het gemeentehuis van Enschede over een Rijksloket: een plek waar inwoners terecht kunnen met al hun overheidsvragen. “We willen ze nooit meer ontslaan omdat ze ergens anders moeten zijn.”

Het idee voor de dienst komt voort uit een ander overheidsinitiatief, genaamd ‘Implementatiewerk’. Bout: “Het is allemaal veroorzaakt door het welvaartsschandaal. Aan de ene kant is dat heel erg, maar aan de andere kant is het fantastisch dat dit nu gebeurt.”

Uitbreiding

De dienst hielp het eerste jaar zo’n vierhonderd inwoners van Enschede, zonder dat de gemeente daar melding van maakte. “Er was een reële behoefte”, zei Bout. “De vraag naar hulp is groot, dus vanaf februari dit jaar is de balie ook te vinden in vijf Wijkwijzers in de stad.”

Deze loketten voor overheidsregelgeving zijn momenteel gevestigd op in totaal zes locaties in Enschede: één in het centrum van het stadskantoor en de andere vijf in Wijkwijzers, in verschillende delen van de stad. In de noordelijke wijk bij ‘t Proathuus Twekkelerveld, in het oosten bij Dorpskamer Glanerbrug en de wijkcompound Lumen, in het zuiden bij Stroinkshuis en in het westen bij speeltuin Boswinkel.

Op al die plekken is het principe hetzelfde: je wordt nooit naar een andere plek of overheidsinstantie gestuurd, alle hulp wordt vanuit die plek georganiseerd.

onmiddellijke hulp

Waar bewoners voorheen een afspraak moesten maken om naar een gemeentelijk loket te gaan, kunnen zij nu terecht op één van bovengenoemde locaties. “Wij stellen het (ernstige) probleem vast en helpen het zelf of koppelen het direct aan de wijkindicatoren”, legt Bout uit aan de balie van het gemeentehuis. “Het is geen ‘pillar to post’-principe, omdat mensen meteen hulp krijgen: we maken een afspraak voor ze. We zeggen niet: ‘Hier is een telefoonnummer, bel jezelf.'”

Er rest nog een grote uitdaging: komen mensen alleen aan bij zo’n loket? Schaamte en onwetendheid vormen vaak een barrière. “Het moeilijkste is om precies de mensen te bereiken die niet komen.” Tot nu toe is er nog niet veel bekendheid gegeven aan het bestaan ​​van het loket, maar de gemeente voert wel diverse acties uit om het concept onder de aandacht te brengen.

De teller staat officieel in de testfase, maar volgens Bout hoeven bewoners niet bang te zijn dat de dienst snel verdwijnt. “We noemen het geen proef of pilot, maar eerder een praktisch initiatief. Als gemeente hebben we gezegd dat we ermee beginnen en niet stoppen.”