RTV Maastricht – Het duurt lang voordat de gemeente reageert op een e-mail

Onze gemeente lijkt niet zo goed te scoren als het gaat om het beantwoorden van eenvoudige vragen via de mail. Dat blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van Pricon, de manager klantenservice, waarbij onlangs alle gemeenten in Nederland zijn benaderd.

In dit onderzoek onderzocht Pricon of Nederlandse gemeenten goed bereikbaar zijn via e-mail. Als uitgangspunt werd de gedragscode van de overheid ten aanzien van e-mail genomen. Hierbij is onder meer gekeken naar eventuele belemmeringen voor het versturen van een eenvoudige vraag per e-mail en de responstijd van gemeenten (op een eenvoudige vraag per e-mail).

Incident
Hoewel de gemeente Maastricht in een geautomatiseerd bericht laat weten een e-mail te hebben ontvangen, heeft de daadwerkelijke reactie tijdens het bijbehorende onderzoek ruim drie weken geduurd. Er is een reactie gevraagd aan de gemeente Maastricht. Een woordvoerder zegt: “Uiteindelijk is het afhandelen/beantwoorden van een e-mail mensenwerk en kan er vertraging optreden. Gelukkig is het een incident en probeert de gemeente Maastricht er mee om te gaan zoals beschreven in de e-mailgedragscode voor overheden. Bij ontvangst van een e-mail wordt direct een ontvangstbevestiging verzonden waarin wordt aangegeven dat het beheer binnen de afgesproken servicenorm van 10 werkdagen zal worden uitgevoerd.”

Provinciaal
In de provincie Limburg hebben vijf van de 31 gemeenten geen e-mailadres op hun website. In twee van de vijf gemeenten zonder e-mailadres is het verplicht om onnodige persoonlijke gegevens te delen bij het stellen van een simpele vraag op het contactformulier. In Limburg is het iets minder waarschijnlijk dat antwoorden op een simpele vraag via e-mail op tijd beantwoord worden. 81% van de gemeenten reageerde binnen twee werkdagen.