Amsterdam verbetert het contact met bewoners

Er is altijd wel iets te doen in Amsterdam. Meestal is dat leuk, maar in een stad met ruim 900.000 inwoners zijn er natuurlijk ook wel wat ergernissen. De gemeente krijgt dan ook veel signalen binnen, van overlast van mensen tot reparatieverzoeken aan de openbare ruimte, gevaarlijke verkeerssituaties of bijvoorbeeld problemen rondom afval. Ook dat aantal is de afgelopen jaren flink gestegen, naar ruim 1.000 meldingen per dag.

De afhandeling van deze klachten liet echter te wensen over, zo bleek uit een in 2019 uitgevoerd onderzoek van de rekenkamer. Burgers vonden de dienstverlening rond het melden van problemen in de openbare ruimte ontoereikend. Meldingen gingen verloren, er was gebrek aan terugkoppeling en onduidelijkheid over oplossingen voor de meldingen.

Amsterdam besloot de uitdaging aan te gaan en een Action Service Center (ASC) op te richten om meldingen sneller te kunnen afhandelen, gerichter te kunnen communiceren en de klanttevredenheid te verbeteren. Daartoe is onder leiding van een programmadirecteur het ASC-programma gelanceerd en goed van start gegaan. In dit programma heeft Möbius mee kunnen helpen aan de gewenste verbetering op het gebied van processen en projecten. “Het doel is dat Amsterdammers (en ambtenaren) snel en op elk moment kunnen melden (ook ’s nachts en in het weekend), dat de gemeente meldingen adequaat en efficiënt kan verwerken en dat de communicatie met de melder verbetert”, aldus de woordvoerder. zei de gemeente destijds.

“Door middel van brown paper-sessies brachten medewerkers obstakels in kaart waar zij en bewoners tegenaan liepen”, zegt Wietse Meerholz, senior consultant bij Möbius. Möbius bracht vervolgens alle betrokken partijen bij een specifieke signaalcategorie samen in speciaal georganiseerde bijeenkomsten. Naast de interne teams van de gemeente Amsterdam, zoals verkeer en openbare ruimte, gemeentelijke werken en beheer, waren ook externe partners van de keten betrokken, zoals het havenbedrijf en het waterschap. ‘Tijdens de bijeenkomsten gebruiken we heldere ASC-principes om de dienstverlening te verbeteren, met een sterke nadruk op ‘het centraal stellen van de Amsterdammers in het proces’, zegt Meerholz.

Het nieuwe compliancesysteem met verbeterde processen bracht aanzienlijke veranderingen met zich mee voor medewerkers en belanghebbenden. Möbius heeft veel aandacht besteed aan verandermanagement, training en ondersteuning van medewerkers. Een kennisbank helpt medewerkers de rapportages succesvol te beheren, en het actief betrekken van hen bij procesverbeteringen creëert draagvlak en eigenaarschap. Regelmatig overleg en feedbacksessies na de implementatie hebben geleid tot meer efficiëntie en effectiviteit.

Het ASC-programma in Amsterdam heeft de dienstverlening aan burgers aanzienlijk verbeterd. De klanttevredenheid is toegenomen en er is een betere samenwerking tussen afdelingen. Medewerkers kunnen nu informatie verkrijgen en de status van meldingen doorgeven. De door Amsterdam ontwikkelde applicatie wordt al door 23 gemeenten gebruikt.