Nieuw agressieprotocol in Den Haag

Meer preventief, minder reactief. Dit is in een notendop de essentie van het nieuwe Aandachtskader Veilige Publieke Dienstverlening van de gemeente Den Haag, dat in samenwerking met de ambtelijke organisatie tot stand is gekomen. “Ik ben ervan overtuigd dat dienstverlening het middel is om de relatie tussen overheid en bewoners te herstellen.”

Het is tijd voor een update

‘De gemeente Den Haag accepteert geen agressie en geweld tegen haar burgers, inclusief haar medewerkers’, was het uitgangspunt onder de vorige fractie en blijft ongewijzigd. Dit framework stamde echter uit 2013, dus het werd tijd voor een update. Sindsdien hebben gemeenten meer taken en bevoegdheden gekregen, ‘dus er kan altijd woede en agressie ontstaan’. Het gaat hierbij om meer rechtshandhavingstaken, juridische taken, zoals huisverboden en jeugdzorg, en decentralisatie van overheidstaken, zoals het oplossen van de gevolgen van de uitkeringsproblematiek.

Goede interactie

En naast fysieke agressie, bedreigingen en beledigingen vallen tegenwoordig ook andere vormen van ongepast en grensoverschrijdend gedrag, zoals opzettelijke reputatieschade, (digitale) discriminatie en pesten onder ‘mishandeling’. Bovendien is er een toename in het aantal meldingen van mensen met bijzondere problemen. “Ambtenaren worden steeds vaker geconfronteerd met deze Haagse inwoners die zich agressief gedragen uit wanhoop of onvermogen.” Naast het ‘passend reageren’ op agressie zijn in 2024 ook een goede interactie tussen burgers en overheid en preventie belangrijke aspecten bij het tegengaan en voorkomen van agressie. Daarom is het noodzakelijk om het kader van de groep aan te passen, zegt verantwoordelijk raadslid Hilbert Bredemeijer (CDA). ‘Wij zien polarisatie. Ambtenaren worden anders behandeld en daarom is er een nieuw kader nodig.’ Die behoefte ontstond ook binnen de organisatie. “Het was vooral een reactie, nu willen we dat vermijden.”

We moeten leren van de interactie tussen buren en gemeenteambtenaren

Haags raadslid Hilbert Bredemeijer (CDA)

Bewonersrelatiebeheer.

De meeste meldingen van fysieke agressie komen van boa’s die zeggen zich te willen wapenen tegen deze extremere reacties, zegt Bredemeijer. Daarom ligt de nadruk in het raamwerk niet alleen op de juiste reactie, maar ook op het voorkomen van herhaling. Een soort relatiebeheer voor bewoners. ‘Wij zijn er voor de bewoners en onze medewerkers staan ​​in de frontlinie. We moeten leren van de interactie tussen bewoners en gemeenteambtenaren.’ Dat betekent ook gesprekken voeren met bewoners om de verstoorde verstandhouding te herstellen. ‘Dit houdt niet op bij rechtshandhaving. Er is meer nodig.’

Collectieve standaard

Zo wordt er gebruik gemaakt van een collectieve standaard gebaseerd op het zogenaamde ABCD-model, dat beschrijft wanneer ongewenst gedrag overgaat in agressie. Daarnaast is een doel van het raamwerk het vergroten van de meldingsbereidheid: als de norm wordt overschreden, wordt dit altijd gerapporteerd. En de organisatie staat achter medewerkers en ondersteunt en beschermt hen als zij te maken krijgen met gedrag dat in strijd is met de normen en biedt hen nazorg. Ook reageert de organisatie altijd als er sprake is van grensoverschrijdend gedrag jegens haar medewerkers en onderneemt de organisatie altijd passende en passende actie tegen het grensoverschrijdende gedrag. De acties en maatregelen zijn erop gericht een veilige werkomgeving te garanderen en herhaling van gedrag dat in strijd is met de regels te voorkomen.

Wederkerigheid van ambtenaren

Van overheidsfunctionarissen wordt wederkerigheid verwacht: hun acties en dienstverleningsprocessen op zichzelf Het mag niet leiden tot frustratie of woede onder burgers, of tot ernstiger vormen van ontwrichtend of grensoverschrijdend gedrag. ‘De relatie tussen overheid en bevolking is verhard. Kijk naar de kwestie van de sociale uitkeringen en het aardbevingsprobleem in Groningen. Er is een koude rilling ontstaan. Ik ben ervan overtuigd dat dienstverlening een middel is om deze relatie te herstellen. Het gaat om positieve interacties tussen ons. De overheid moet er zijn voor de inwoners.” En als de bewoner onaangenaam gedrag van ambtenaren constateert, kan hij dit ook melden bij de gemeente of de ombudsman. ‘Dat zien we graag, omdat we ervan kunnen leren. Wij blijven niet ontevreden. Het is een leerproces.’

Wij zijn niet op zoek naar cijfers, maar naar verhalen in de organisatie.

Haags raadslid Hilbert Bredemeijer (CDA)

Actieve rol van de manager.

Het raamwerk stelt dat de actieve rol van leidinggevenden bij de opvang en nazorg van de medewerker en bij het tegengaan van agressie ‘essentieel’ is. Bredemeijer noemt de afdeling Veilige Publieke Taak Expertise (EVPT), ​​die eerst contact opneemt met de medewerker en begeleiding en nazorg biedt. “Je gaat dan met de bewoner om tafel om het incident te bespreken en dan krijgt ook de beheerder een rol, want die krijgt een handelingsperspectief aangeboden.”

Verhalen in de organisatie

Volgens Bredemeijer is het aantal aangiften mishandeling lastig te objectiveren. Er wordt dan ook geen doelstelling of ambitie in cijfers vermeld. “De ernst van een incident kent veel nuances: er kunnen honderd kleine gevallen zijn versus één ernstige.” Het aantal meldingen van mishandeling rondom het coronavirus is aanzienlijk toegenomen. ‘Dat gaf een vertekend beeld. Wij zijn niet op zoek naar cijfers, maar naar de verhalen van de organisatie. Hier werken 10.000 ambtenaren die contact hebben met de bewoners. Dat hoorden wij vooral. Soms wordt een formulier uit hun handen gestolen of wordt er zelfs een auto in brand gestoken. Ik denk dat het goed zou zijn om het aantal incidenten terug te brengen naar nul, maar we gaan niet blindelings focussen op percentages. We willen de relatie überhaupt herstellen. De wereld achter de cijfers.’