Möbius helpt Amsterdam haar dienstverlening te verbeteren

Möbius heeft de gemeente Amsterdam geholpen de rapportage over de openbare ruimte te verbeteren. Door het proces onder de loep te nemen en te optimaliseren is de dienstverlening aan burgers aanzienlijk verbeterd.

Er is altijd wel iets te doen in Amsterdam. Meestal is dat leuk, maar in een stad met ruim 900.000 inwoners zijn er natuurlijk ook wel wat ergernissen.

De gemeente krijgt dan ook veel signalen binnen, van overlast van mensen tot reparatieverzoeken aan de openbare ruimte, gevaarlijke verkeerssituaties of bijvoorbeeld problemen rondom afval. Ook dat aantal is de afgelopen jaren flink gestegen, naar ruim 1.000 meldingen per dag.

De afhandeling van deze klachten liet echter te wensen over, zo bleek uit een in 2019 uitgevoerd onderzoek van de rekenkamer. Burgers vonden de dienstverlening rond het melden van problemen in de openbare ruimte ontoereikend. Meldingen gingen verloren, er was gebrek aan terugkoppeling en onduidelijkheid over oplossingen voor de meldingen.

Amsterdam besloot de uitdaging aan te gaan en het ‘Action Service Center (ASC)’ in het leven te roepen om meldingen sneller te kunnen verwerken, gerichter te kunnen communiceren en de klanttevredenheid te kunnen verbeteren. Daartoe is onder leiding van een enthousiaste programmadirecteur het ASC-programma gelanceerd en goed van start gegaan. In dit programma heeft Möbius mee kunnen helpen aan de gewenste verbetering op het gebied van processen en projecten.

“Het doel is dat Amsterdammers (en ambtenaren) snel en op elk moment kunnen melden (ook ’s nachts en in het weekend), dat de gemeente de meldingen adequaat en efficiënt afhandelt en dat de communicatie met de melder verbetert.” zei de gemeente destijds. weten.

Als een van de eerste stappen in het transformatieproces identificeerden de consultants van Möbius obstakels en verbeterpunten ten opzichte van de bestaande werkwijze. “Door middel van brown paper-sessies brachten de medewerkers de obstakels in kaart waar zij en de bewoners tegenaan liepen”, zegt Wietse Meerholz, senior consultant bij Möbius en deelnemer aan de opdracht.

Alle belanghebbenden bij elkaar

Möbius bracht vervolgens alle betrokken partijen bij een specifieke signaalcategorie samen in speciaal georganiseerde bijeenkomsten. Naast de interne teams van de gemeente Amsterdam, zoals verkeer en openbare ruimte, gemeentelijke werken en beheer, waren ook externe partners van de keten betrokken, zoals het havenbedrijf en het waterschap.

“Tijdens de bijeenkomsten hanteren wij duidelijke ASC-principes om de dienstverlening te verbeteren, waarbij sterk de nadruk ligt op ‘de Amsterdammer centraal stellen’ in het proces”, zegt Wietse.

Möbius faciliteerde en leidde diverse discussies en zorgde voor een gestructureerd besluitvormingsproces. Möbius hielp ook bij het in kaart brengen van de verantwoordelijkheden en werkprocessen van elke betrokken partij. Op basis van deze bijdragen is het gewenste proces ontwikkeld. Het team vertrouwde op de zogenaamde ‘happy flow’, het proces dat in 80% van de gevallen in de praktijk wordt toegepast.

“Deze aanpak bood een duidelijk raamwerk voor verbetering, omdat het diende als referentiepunt voor het analyseren en aanpassen van bestaande procedures om de dienstverlening te optimaliseren”, legt Wietse uit.

Kennis basis

Een nieuw managementsysteem met nieuwe processen brengt uiteraard de nodige veranderingen met zich mee voor medewerkers en andere belanghebbenden. Daarom besteedde Möbius ook veel aandacht aan verandermanagement, opleiding van medewerkers en meer ondersteuning.

“Er is bijvoorbeeld informatie verzameld voor de kennisbasis van verbeterde processen, zodat medewerkers altijd weten welke stappen ze moeten zetten om meldingen succesvol op te lossen”, legt Wietse uit.

“Door medewerkers actief te betrekken bij het bepalen van ideale processen ontstaat er draagvlak en eigenaarschap voor het nieuwe werken”

Door na de implementatie ruimte te creëren voor regelmatig overleg en feedbacksessies ontstond ook de mogelijkheid om bij te sturen. “Dit heeft gezorgd voor een verdere verbetering van de efficiëntie en effectiviteit van het gebruik van het nieuwe werkproces”, zegt Wietse.

Volg een goed voorbeeld

Kortom: het Amsterdamse ASC-programma heeft duidelijke verbeteringen in de dienstverlening aan de burger teweeggebracht.

“Niet alleen is de klanttevredenheid sinds de start van het programma toegenomen, maar is er nu ook een betere onderlinge verstandhouding en samenwerking tussen teams op verschillende afdelingen”, zegt Wietse. “Door medewerkers actief te betrekken bij het bepalen van ideale processen ontstaat er draagvlak en eigenaarschap voor de nieuwe manier van werken.”

Nu beschikt de hele keten ook over informatie over de status van een melding. “Zo kan een medewerker via de telefoon melden wat er tot nu toe is gedaan met een melding”, zegt Wietse.

En het ASC-programma heeft ook buiten Amsterdam impact: de in Amsterdam ontwikkelde app Signals wordt momenteel door maar liefst 23 gemeenten gebruikt. “En dit cijfer blijft stijgen”, besluit de Möbius-adviseur.